Muito se fala atualmente a respeito do engajamento social, definido como a maneira como uma empresa interage com seu público e extrai valor desse relacionamento. Nesse cenário, o aumento substancial na quantidade e na abrangência dos meios para engajar o cliente com a marca é um grande facilitador do processo, por mais que muitas vezes as redes sociais ainda sejam vistas com resistência pelos executivos. Contar com um público realmente engajado é cada vez mais importante, de modo que um erro comum de muitas empresas é não fazer uma avaliação realista de sua situação nesse aspecto.

Por isso, com o post de hoje você vai aprender sobre os estágios de crescimento de engajamento social e como identificar em qual deles sua empresa se encontra, com a ajudinha pra lá de providencial da escala de crescimento do engajamento social mapeada em um estudo da Ant’s Eye View, empresa de consultoria em mídias sociais. De acordo com a organização, esses estágios representam o processo de mudança na experiência do consumidor e nas estratégias de engajamento da marca. Vale dar uma olhadinha em cada um! Então vamos lá?

 

1º estágio: tradicional

Nesse estágio, os processos de marketing e de suporte ao cliente da empresa ainda são feitos pelos canais tradicionais, o que significa que a empresa está reticente a respeito dos meios on-line, deixando o engajamento social fora de suas operações.

2º estágio: disseminação em nichos

Na segunda etapa, algumas menções começam a aparecer na rede, mas de forma fragmentada, ainda não existindo um time formal trabalhando nisso dentro da empresa. Nesse momento os diálogos existentes são isolados e restritos a determinados nichos, com alguns funcionários já começando a se pronunciar a favor do uso das mídias sociais. O estudo da Ant’s Eye View identificou a Capital Group Companies como empresa que se encontra nessa fase.

3º estágio: operacionalização

No terceiro estágio, o engajamento social começa a fazer parte das operações da empresa, mas ainda de uma forma bastante tímida. Percebe-se aí alguns resultados provenientes de treinamentos internos e tem início a integração de campanhas e canais da marca. Mesmo assim, ainda há uma certa dificuldade em lidar com situações mais complexas, como possíveis crises. Como exemplos de empresas nesse estágio, o estudo identificou a P&G e a EMC².

4º estágio: resultados efetivos

Nesse estágio já começam a aparecer resultados mensuráveis para o negócio, que conta com funcionários competentes coordenando o processo com a otimização de ferramentas. Nesse ponto os gestores da empresa também já estão convencidos a respeito das vantagens da utilização das mídias sociais para o engajamento do público. Um exemplo de empresa que a Ant’s Eye View identificou nesse estágio é a Dell.

5º estágio: empresa completamente engajada

No estágio final, a empresa já tem o engajamento social e a experiência do cliente em seu DNA. Os resultados para o negócio já são mais substanciais, com um notável incremento nas receitas e na fidelização de consumidores. Os clientes agora começam a demonstrar confiança na marca e o diferencial competitivo do produto ou do serviço vai muito além do preço. O exemplo identificado no estudo foi a franquia Starbucks.

Essa escala auxilia na identificação dos estágios de crescimento do engajamento social, permitindo a correção de erros no que diz respeito às estratégias adotadas. Além disso, ela ajuda as empresas a terem uma visão realista de si mesmas, para, a partir daí, poderem incrementar seu marketing de maneira adequada à sua realidade.

Você por acaso já conhecia essa escala? Conseguiu identificar em qual estágio se encontra sua empresa? Deixe suas dúvidas e comentários e continue acompanhando nosso blog para saber mais!