Você indicaria algum produto ou empresa com a qual teve uma experiência ruim para um familiar ou amigo? Provavelmente não. Pois é, essa questão é crucial para entender o que é NPS e por que ele é tão eficiente em sua principal função: medir a satisfação dos clientes.

No artigo de hoje, falaremos mais sobre o Net Promoter Score (NPS) e como ele é importante no relacionamento de empresas e clientes. Confira a seguir!

O que é NPS e como funciona?

O NPS é uma métrica que serve para mensurar a satisfação e a fidelidade de um cliente com qualquer empresa, marca, produto ou serviço. Sua metodologia foi criada por Fred Reichheld e tem como base uma simples questão:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um familiar, amigo ou colega?”

Se uma pessoa não gosta de uma determinada empresa, dificilmente ela recomendaria para alguém próximo. Aliás, pode até falar mal e, assim, prejudicar a imagem de um negócio.

Mas também devemos considerar que os consumidores mais encantados com uma empresa também possuem uma tendência a falar bem dela para os amigos. Dessa maneira, além de se tornarem clientes fiéis e compradores recorrentes, geram indicações e trazem novas vendas.

Fórmula

Após fazer a pergunta com toda a base de consumidores pesquisados, basta aplicar a seguinte fórmula:

NPS % = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES.

O resultado poderá variar entre -100 e 100. Sua empresa poderá se encaixar nos seguintes índices de classificação:

• 75 e 100: Zona de Excelência

• 50 e 74: Zona de Qualidade

• 0 e 49: Zona de Aperfeiçoamento

• -100 e 1: Zona Crítica

Perguntas completares e variáveis do NPS

Além da pergunta base do Net Promoter Score, você pode ir um pouco mais além e acrescentar outras questões à pesquisa. Alguns exemplos são:

• “O que justifica a sua nota?”: Esse é um dos complementos mais usados, já que é uma pergunta aberta, traz uma resposta qualitativa e aprofunda o entendimento sobre o comportamento dos consumidores;

• “O quanto você indicaria o concorrente X para uma pessoa próxima: Essa questão é importante para fazer comparativos no mercado e, se usada juntamente com a pergunta anterior, gera informações mais qualificadas sobre os pontos fortes e fracos da concorrência;

• “O que nossa empresa pode fazer para melhorar sua experiência”: Ideal para clientes que, a princípio, deram notas abaixo de 8. Ajuda a entender o que eles esperam de você e como sua experiência pode ser aprimorada.

Quais são os tipos de clientes identificados?

Promotores

Os clientes promotores são os mais satisfeitos e entusiasmados com a sua empresa. Eles deram notas entre 9 e 10 e possuem forte tendência a se fidelizarem e a indicarem o seu negócio.

Neutros

O próprio nome já diz bastante coisa. São consumidores indiferentes que compram em sua empresa por oportunidade e conveniência. Suas notas variam entre 7 e 8.

Detratores

Esses são os mais perigosos, pois tiveram experiências desagradáveis e podem propagar isso para outras pessoas. Dificilmente eles voltariam a comprar com você. Suas notas estão entre 0 e 6.

Como usar essas informações para otimizar o seu negócio?

Além de medir a experiência dos clientes, o papel do NPS é ajudar gestores a tomarem decisões mais acertadas. Esse indicador aponta os erros e acertos nas estratégias de relacionamento com os clientes. Assim, você poderá ajustar detalhes para que os consumidores saiam mais satisfeitos com a sua empresa.

O Net Promoter Score exerce um impacto em todas as áreas de contato com os consumidores, como o marketing, o atendimento, as vendas e os próprios produtos/serviços.

Por exemplo, uma empresa que vende um software de armazenamento na nuvem pode altear, com base nos resultados do NPS, sua política de atendimento aos clientes (simplificando a linguagem, diminuindo filas de espera, etc.)

Perceba que o NPS é uma ferramenta de inteligência de negócio. Ele permite identificar necessidades, demandas, ajustes, clientes ruins e muitas outras coisas. Dessa maneira, gera insights valiosos que podem resultar em campanhas mais eficientes e consumidores mais satisfeitos.

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