A explosão do mundo digital fez com que entrássemos na era da informação com uma velocidade gigantesca, gerando bilhões de dados em pouquíssimo tempo, todos disponíveis na rede, prontos para serem usados pelas empresas para compreenderem um fenômeno que se fortalece a cada dia: a jornada do consumidor. Sim, a jornada do consumidor, porque agora ele é o protagonista, é ele quem decide o que compra e onde compra, baseado em milhares de interações disponíveis na internet, desde as redes sociais até o conteúdo que a sua empresa cria e compartilha. Mas será que a sua empresa entende essa jornada?

 

Neste post vamos contar o que é essa jornada e o que você precisa fazer para compreendê-la e utilizá-la a favor do seu negócio e das suas vendas!

 

O que é a jornada do consumidor

Com tanta informação disponível e empresas ofertando produtos e serviços muito próximos, a decisão de compra fica mais complexa, levando o consumidor a tomar direções diferentes até chegar à sua empresa. Sendo assim essa jornada é o caminho que ele percorre desde a identificação de um problema ou necessidade até a escolha da melhor solução para isso.

Existem diversos estágios na jornada do cliente e compreendê-los permite que a sua empresa direcione conteúdos próprios para cada etapa e, assim, ajude o consumidor a tomar a sua decisão com mais consciência e segurança, encontrando maneiras de se destacar para ser a solução escolhida ao final do processo de decisão. Esses estágios são:

  • Identificação do problema: algo despertou o interesse do seu consumidor e ele decide saber mais a respeito.
  • Aprendizado: seu consumidor faz buscas na internet e em outros locais para aprender mais sobre esse problema e como ele pode ser resolvido.
  • Tomada de consciência: o consumidor aprofunda seus conhecimentos para poder se decidir com mais propriedade sobre a melhor solução.
  • Tomada de decisão: o consumidor escolhe a melhor opção dentre as encontradas.
  • Aquisição: o consumidor adquire a solução para o seu problema.

É importante que você saiba que esse fluxo nem sempre acontece linearmente. Um consumidor pode retornar da tomada de consciência para a aprendizagem se achar que ainda não está preparado para seguir adiante, assim como ele pode pular do estágio de aprendizado direto para a tomada de decisão. O que importa é que você esteja preparado para atendê-lo em todos os estágios.

 

Como compreender a jornada do cliente

Um dos maiores desafios das empresas é compreender essa jornada para alavancar vendas e resultados, por isso o inbound marketing tem sido um grande aliado nesse processo, assim como a segmentação inteligente e a mineração de dados. Confira o que são essas estratégias e por que elas são eficientes para melhorar a sua compreensão:

 

Inbound marketing e jornada do cliente: descobrindo os interesses do seu público

Inbound marketing (ou marketing de atração) é uma estratégia focada em captar a atenção do consumidor a partir de ações relevantes, em vez de simplesmente empurrar publicidade para o seu público. Ele tem como um dos pilares o marketing de conteúdo, ou seja, a criação de materiais de aprendizagem que auxiliam seu consumidor a entender melhor suas necessidades, descobrir soluções para elas e determinar com maior precisão o que pode ser feito para atendê-las da melhor forma possível. Ao desenvolver estratégias de inbound marketing e observar como seus consumidores interagem com elas, você consegue mapear como eles agem quando possuem um problema a ser solucionado, mapeando sua jornada como consumidores.

 

Segmentação inteligente: entendendo que cada consumidor é único

Até pouco tempo atrás, todo o marketing das empresas estava baseado na comunicação de massa, sem distinção entre perfis de consumidores, apostando alto para converter vendas sem embasamento em fatos e dados. Mas com as ferramentas disponíveis que temos agora, como CRM, Big Data e automação de marketing, fica fácil tratar cada consumidor de maneira única e, desta forma, descobrir como ele conduz sua própria jornada de compra. Com a segmentação inteligente, você dinamiza as informações de maneira a atender cada pessoa em seu próprio momento na jornada de consumidor, obtendo melhores resultados do que simplesmente atirando propagandas para todos os lados.

 

Mineração de dados: a jornada do cliente precisa ser compreendida

A mineração de dados consiste em coletar uma quantidade gigantesca de dados e informações de diversos locais e plataformas, como redes sociais, chats da empresa, CRM, ERP, entre outras, e cruzar esses dados para encontrar tendências e padrões que permitem uma melhor compreensão de como o consumidor chega até a sua empresa. Isso quer dizer que você já tem a jornada do consumidor definida, basta apenas saber interpretá-la com as ferramentas certas e saber utilizá-las para melhorar ainda mais a experiência do consumidor com a sua marca.

 

Comunicação de duas vias: não perca o consumidor de vista

Mesmo que você tenha uma jornada do consumidor bem definida no seu negócio, isso não significa que ela não possa mudar ao longo do tempo, afinal, as pessoas mudam, assim como os comportamentos. Para que você não perca o seu consumidor de vista e mantenha suas vendas sempre em alta, é preciso dialogar com esse consumidor, estabelecendo pontos de contato que priorizem a geração de valor e a troca de conhecimento. Sentindo-se valorizado pela sua empresa, o consumidor dará sinais dessa mudança antes mesmo que ela aconteça, gerando vantagem competitiva para você. Portanto, o diálogo é essencial!

Se você ainda não entende muito bem a jornada, não se preocupe, você não está sozinho. Segundo o site Economist Insights, apenas 6% das empresas possuem pleno conhecimento da jornada dos seus consumidores, enquanto 45% delas admitem não ter entendimento algum sobre esse processo. Isso significa que poucas empresas estão investindo em inbound marketing, segmentação inteligente e mineração de dados, então aproveite essa informação e comece já a investir nessas estratégias, que podem se tornar os grandes diferenciais da sua empresa no mercado!

Quer continuar aprendendo a melhorar o desempenho da sua empresa? Saiba o que o inbound marketing pode fazer pela sua empresa nesta série de artigos sobre o tema! Não se esqueça de deixar sua opinião nos comentários!