Manter um relacionamento duradouro e vantajoso entre empresa e cliente é cada vez mais comum e pode render bons frutos: as vendas aumentam e a fidelização é muito mais forte. E se você conhece a jornada do consumidor, manter essa relação é muito mais simples e lucrativo.

O que é jornada do consumidor

O caminho que o seu cliente percorre desde o primeiro contato (e, às vezes, até antes dele) com a sua empresa até o fechamento da venda é chamado de jornada do consumidor, ou jornada do cliente.

Conhecer o perfil do seu consumidor e esse caminho que ele segue até a venda é fundamental para melhorar suas estratégias e vender mais.

E não para por aí: engana-se quem acha que entender a jornada do consumidor só é importante para vender mais ou, ainda, que o relacionamento da sua empresa com o seu cliente termina quando a transação do pagamento é aprovada.

Ter um cliente satisfeito no pós-venda é fundamental para que ele se mantenha fiel à sua marca e, além disso, traga novos clientes para você.

A jornada do consumidor, geralmente, passa por etapas comuns a muitas empresas, mas cada caso é um caso. Por isso, é muito importante que esse estudo seja feito para que você entenda o comportamento do seu tipo de público.

Agora, vamos falar um pouco mais sobre essas etapas:

1. Atração e primeiros contatos

Essa fase pode começar até mesmo antes do seu prospect conhecer a sua empresa. Às vezes, ela tem início quando ele percebe que tem um problema.

E aí você tem a chance de entrar em contato com ele e transmitir uma boa primeira impressão, seja com uma vitrine encantadora, uma boa conversa com sua equipe de vendas ou um conteúdo gratuito que resolva um problema específico da persona.

2. Considerando a solução

Aqui, seu prospect já está interessado em resolver o problema, mas ainda não tem certeza se o seu produto ou serviço é a melhor solução para ele.

Ele vai querer saber mais sobre você, vai fazer perguntas, pesquisar. Cabe à sua equipe de vendas ter um excelente atendimento, solucionar dúvidas, mostrar todas as alternativas que você pode oferecer e, se possível, mostrar alguns casos de sucesso.

Acredite, seu cliente está com o dinheiro na mão, ele quer comprar, você só precisa convencê-lo de que a sua solução é melhor que qualquer outra.

3. A decisão de compra

Agora que seu cliente está decidido, é hora de mostrar com clareza por que a sua empresa é melhor que a do seu concorrente e quais os diferenciais que você possui.

E quando a venda é realizada com sucesso, acredite: essa não é a última fase. É preciso manter esse relacionamento e, principalmente, fazer de tudo para que o encantamento do seu cliente não desapareça.

4. O pós-venda

Você precisa agora sustentar esse “casamento” e assumir a responsabilidade pela satisfação do seu novo cliente. Não basta só ter um SAC populoso com pessoas que vão fazer um atendimento ruim: é preciso se antecipar e garantir que o consumidor não tenha nenhum problema.

Isso, acredite, pode ser a grande diferença e o pilar de um relacionamento duradouro.

5. Dedicação hoje e sempre

Não adianta fechar vendas se seu cliente precisa perder horas no telefone e falar com várias pessoas para resolver um simples problema.

É preciso valorizar, entender todas as etapas pelas quais seu cliente passa até decidir que seu produto ou serviço é a melhor solução para ele, pois, dessa forma, você saberá exatamente o que ele espera de você.

A empatia com seu consumidor é uma forma poderosa de criar estratégias para atrair e fidelizar.

Crie programas de fidelidade, ofertas especiais para seus clientes mais assíduos, tenha um excelente atendimento e suporte, antecipe-se, proporcione a melhor experiência possível e torne a jornada do consumidor um caminho para um relacionamento feliz e saudável.

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