A presença digital tornou-se uma estratégia fundamental para as empresas que pretendem acompanhar as evoluções do mercado e as ferramentas mais modernas de comunicação e marketing.

Como as redes são baseadas na interatividade entre os usuários e as páginas comerciais, ninguém está livre de ser criticado diante de seu público alvo. Essas críticas são um prato cheio para criar situações constrangedoras — e que podem fazer muito mal para a reputação da empresa. Para evitar esse tipo de situação chata, selecionamos 6 dicas para gerenciar críticas nas redes sociais. Acredite: saber dar uma boa resposta pode fazer toda a diferença diante de uma situação complicada!

 

Como lidar com as críticas?
Hoje em dia, é difícil imaginar um planejamento de branding e retenção/atração de clientes sem o uso dos perfis nas redes sociais. Eles se tornaram um poderoso aliado para a imagem das empresas, mas, ao mesmo tempo, representam um grande risco para elas.

Confira formas de lidar com este risco a seguir:

 

1. Enfrente a situação
A pior reação que uma empresa pode ter diante de uma crítica é a censura. De nada adianta apagar os comentários negativos — é melhor encontrar uma boa resposta e confrontar a opinião, sempre com muito respeito ao usuário.

Rebater um comentário negativo com uma boa resposta demonstra que a empresa está preparada para encarar situações desfavoráveis, além de deixar claro para os demais que você está atuante na rede, sem fugir das críticas e procurando interagir com o público.

 

2. Não responda de forma grosseira
Mesmo que o post crítico seja repleto de calúnias e reclamações surreais, não vale a pena manchar a sua imagem respondendo de forma agressiva. A melhor forma de reagir é colocando-se à disposição para contato aproximado com o cliente insatisfeito.

Jamais permita que uma provocação se torne uma briga digital. Autoridades como o PROCON utilizam posts de redes sociais como evidências em casos de reclamações de consumidor. Por isso, mantenha sempre a educação na hora da resposta. Lembre-se de que milhares de pessoas estão de olho nas suas postagens!

 

3. Cuidado com os posts que você faz
Em alguns momentos, as críticas que surgem na conta da empresa são frutos de alguma postagem com conteúdo inadequado ou controverso. Evite ao máximo entrar em polêmicas com o perfil profissional e nunca deixe que a sua opinião pessoal torne-se a voz do negócio.

É preciso saber separar as coisas no meio digital e lembrar que seu público pode se ofender com os conteúdos que você acha adequado. A regra de ouro é manter a polêmica longe das suas postagens. Se isso não for possível, tente ao máximo demonstrar o respeito às opiniões contrárias!

 

4. Várias redes = várias estratégias
Cada rede social possui um funcionamento distinto. Mesmo que todas tenham como principal atrativo a interação, é fundamental que a empresa entenda como funciona cada uma delas e qual a melhor forma de escrever, compartilhar conteúdos e interagir.

Quando uma empresa não compreende a forma correta de atuar em uma rede, as críticas aumentam e a chance do seu conteúdo e da sua marca serem pouco impactantes aumenta significativamente!

 

5. Faça o monitoramento dos resultados
As redes sociais possuem ferramentas ótimas para os gestores das páginas acompanharem o desempenho de suas postagens e o número de seguidores ou interações obtidas.

Essas ferramentas foram criadas para ajudar a fazer um balanço do posicionamento nas redes e são ótimos termômetros para você sentir qual o resultado das suas atividades.

 

6. Confie em quem entende do assunto
Se ninguém na empresa é capaz de fazer um bom gerenciamento das redes, a melhor solução é contar com auxílio profissional. A Next Idea possui uma equipe especializada na gestão de conteúdos e da imagem das empresas na internet.

Profissionalizar a atuação online é uma ótima saída para gerenciar críticas nas redes sociais e posicionar-se de maneira adequada diante de algum conflito que possa surgir.

Essas são algumas dicas básicas para evitar problemas ao lidar com as críticas nas redes sociais. Agora que você está por dentro de como usar bem as redes como ferramenta de branding e marketing, que tal descobrir como conciliar o marketing digital e offline da sua empresa?