Customer Success, em português sucesso do cliente, é a área que irá tratar do sucesso dos projetos da sua empresa com o seu cliente. Sabemos que conquistar novos clientes custa bem mais do que reter os que já são seus. E, falando como uma CS, esclareço que a função não é ser atendimento ou pós-venda, mas sim ter a responsabilidade de fazer um movimento maior, com foco em fazer com que os clientes alcancem o almejado sucesso por meio do produto ou serviço que oferecem.

Sucesso, nesse caso, é muito mais do que deixar o cliente satisfeito, afinal, o engajamento é só um ponto a ser medido. É preciso ter a cultura do “customer success” implantada na agência, onde todos entendam que faz parte da responsabilidade de cada um, além de um processo de melhoria contínuo.

Percebendo também a mudança no comportamento dos consumidores, que estão cada vez mais exigentes e não medem esforços para reclamar ou até mesmo, trocar de fornecedor, olhar com dedicação e cuidado para o cliente não é uma questão financeira, mas dos valores da empresa.

Explico a seguir quatro pontos cruciais para que no dia a dia, as coisas não saiam dos trilhos.

 

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# 01 – Relacionamento: empatia e credibilidade

Algumas empresas entendem que o CS é o novo “pós-venda”, só que com um nome bonitinho em inglês. Um tremendo equívoco. Tudo começa, na verdade, com  a passagem de bastão do setor de vendas para quem vai, efetivamente, cuidar dessa conta. Nessa primeira fase, é importante também instruir o cliente sobre como alcançar os objetivos planejados com o que ele comprou, passando uma sensação de segurança e assim, construindo a confiança que ele precisa para avançar de etapa.

Depois desse primeiro passo, as coisas vão ficando finalmente esclarecidas e começam a se mover.  O cliente passa a entender como a agência funciona, quais são os prazos, os processos, as ferramentas que serão usadas  e, dessa forma, começa a ver o seu valor.

Porém, não podemos confundir esse processo com o de satisfação do cliente, falando apenas o que ele quer ouvir. Pelo contrário, dizer a  verdade, ainda que isso signifique convencer o cliente a mudar um processo ou parar de fazer algo que ele não queira é o melhor caminho para o negócio dele.

# 02 – Prometeu? Entregue!

É fácil cair na tentação de prometer mil coisas só para sair daquela reunião truncada, ou ainda cessar aquela troca de e-mails que vem te apavorando nos últimos dias, mas se tem uma premissa inviolável nesta função, podemos resumir em duas palavrinhas: responsabilidade e credibilidade. Portanto, meu amigo ou minha amiga: promessa é dívida!

# 03 – Gerenciamento das implementações

Gerenciar clientes em onboarding, ou seja, nos primeiros meses de contrato, é a parte mais delicada do processo e, nessas primeiras implantações, ter o cliente próximo e ciente de todos os passos é fundamental para garantir, além de boas experiências, a construção do sucesso no trabalho que está sendo feito.

Onboarding é como costumamos chamar esse período dos primeiros meses de contrato que ajuda a definir como será a relação dali em diante. Por isso, é importante ter muita cautela com cada processo, seja lá o seu tamanho. Ao mesmo tempo, é o momento ideal para “educar” o cliente, dar dicas e esclarecer tudo o que for necessário para seguir os próximos passos.

 

Além tudo o que eu já falei, essa é também a hora de mergulhar no negócio do cliente, acompanhar de perto todos os detalhes, algo fundamental na definição de estratégias, métricas a serem mensuradas e todos os resultados. É, verdadeiramente, uma conquista.

# 04 – CHURN

Toda essa cultura incentivada para reter o cliente na casa é uma medida de prevenção contra o temido Churn. Convenhamos, cliente satisfeito dificilmente troca de fornecedor, então alguns cuidados podem ser tomados para que não se corra o risco.

Claro que, além dos cuidados e obrigações rotineiras como prometer e entregar, falar a verdade e ser sempre analítico, cuidar das estratégias do cliente, mergulhar nas soluções, é preciso ter a iniciativa de oferecer estratégias que farão com que a performance do cliente seja melhorada.

O cuidado aqui, cabe no sentido de sermos mais consultores e menos vendedores. Oferecer expansão de serviços e de demandas é uma das nossas funções, desde que seja verdadeiramente, para melhorar os resultados do cliente.  

Uma oferta sem embasamento e inapropriada, por exemplo, mesmo sem intenção, pode ser vista como motivo para a quebra de confiança, implicando em últimos casos,  no fim da parceria.

É como eu disse lá no início deste artigo, o customer success não tem a ver com a satisfação do cliente, mas em saber apresentar os melhores caminhos, e as melhores rotas para se atingir um objetivo.