A taxa de Churn mede a evasão de clientes de uma empresa. Com ela é possível entender como anda o relacionamento com os compradores e traçar um bom plano de fidelização, garantindo um relacionamento longo e lucrativo com o público de interesse.

O cálculo da taxa é feito com base no número de contratos cancelados em determinado período, mas também pode ser realizado com a ajuda de um software de CRM (Customer Relationship Management), que disponibiliza dados valiosos para o assunto. Indicadores elevados são péssimos, pois indicam que os clientes estão insatisfeitos e encontram poucos diferenciais em seu empreendimento.

Continue lendo nosso post e veja algumas dicas que separamos para reduzir a taxa de Churn do seu negócio!

1. Desenvolva seus funcionários para atender melhor

Cerca de 68% dos clientes que deixam uma empresa o fazem por conta da insatisfação com o atendimento recebido, segundo pesquisa divulgada pela revista Exame. Logo, podemos dizer que manter os funcionários treinados e motivados é o primeiro passo para reter os consumidores.

Para treinar sua equipe, é importante realizar uma avaliação de desempenho, buscando identificar o conjunto dos conhecimentos, habilidades e atitudes que devem ser aprimorados.

Essa avaliação é geralmente realizada em 360 graus, contando com a opinião de diversos envolvidos — superiores, subordinados, colegas de trabalho e até mesmo dos próprios clientes.

Com base na avaliação de desempenho, é possível definir de forma sistêmica os treinamentos que devem ser disponibilizados às equipes e, com isso, melhorar o atendimento oferecido.

2. Implemente múltiplos canais de relacionamento

Além de treinar os colaboradores, é importante oferecer diversos canais de relacionamento, garantindo um atendimento ágil e eficaz ao público de interesse. Parece óbvio, mas a demora no atendimento ainda é um dos motivos de maior reclamação por parte dos compradores.

Nesse caso, além do call center, é importante oferecer novos meios para diálogo, como o e-mail, chat ou Skype. Essa diversidade é muito bem vista pelos clientes, garantindo que fiquem mais contentes e sintam-se respeitados por sua empresa. Afinal, ninguém gosta de passar horas e horas esperando para ser atendido.

3. Invista em programas de fidelização

Os programas de fidelização, ou de retenção, como também são conhecidos, consistem na oferta de incentivos aos clientes para encorajar a repetição de compras. Esse tipo de programa vem crescendo cada vez mais, pois retém os clientes e os transformam em fiéis defensores da organização.

Os programas, basicamente, consistem na oferta de pontos que se acumulam de acordo com o número de compras realizadas e seus valores. Esses pontos são gerenciados pela própria empresa e geralmente são trocados por descontos especiais ou outros benefícios.

Para a implementação de um programa de fidelidade, é importante contar com simplicidade, criatividade e prêmios relevantes para os clientes. Além disso, alguns passos podem ser seguidos, veja:

• Crie um nome para o programa de fidelidade;
• Defina as políticas para participar do programa;
• Determine quanto vale cada ponto e quando podem ser trocados;
• Defina as recompensas que serão oferecidas (descontos, prêmios etc.);
• Pense nos indicadores-chave para avaliar o programa.

4. Foque especialmente nos clientes mais valiosos

É impossível agradar a todos, então tenha um foco especial nos clientes mais valiosos, aqueles que trazem os maiores resultados para seu empreendimento. De acordo com o princípio de Pareto, eles devem representar apenas 20% do total da sua carteira de clientes.

Em sua empresa, existem quatro tipos de consumidores: os bons e fiéis; os bons e não fiéis; os não bons e fiéis e os não bons e não fiéis. Seu foco deve estar nas duas primeiras classes, eles devem ser tratados como VIP e, segundo o mesmo princípio, representam cerca de 80% dos lucros obtidos.

5. Sempre monitore os resultados da área

É indispensável estar sempre monitorando os indicadores relacionados ao atendimento ao cliente, buscando identificar seu contentamento com a empresa. Para isso, além do próprio Churn Rate, outras métricas também podem ser utilizadas.

Uma das mais conhecidas é o Net Promoter Score (NPS), indicador que avalia o índice de satisfação do cliente. Nesse caso, uma única pergunta-chave é feita ao cliente: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

• Notas de 0 a 6 representam clientes detratores, aqueles que criticam a empresa e o atendimento recebido.
• Notas de 7 a 8 representam clientes neutros, não falam mal da marca, mas também não a indicam.
• Notas de 9 a 10 representam clientes defensores, os entusiastas da marca.

Com base nessa análise, é possível avaliar o nível de satisfação dos seus clientes e, com isso, traçar planos relevantes para retenção destes.

6. Invista em diferenciais competitivos

Bons diferenciais têm a capacidade de atrair e reter os clientes em seu empreendimento, sendo uma importante ferramenta para redução da taxa de Churn. As maiores empresas do mundo, hoje, se utilizam do marketing de diferenciação para garantir seu crescimento no mercado.

Diferenciar-se é oferecer produtos/serviços que atendam (ou ultrapassem) às expectativas dos seus consumidores, além de se destacarem dos produtos/serviços já oferecidos pela sua concorrência no mercado. Isso pode estar no produto ou no atendimento oferecido.

7. Use o feedback como fonte para melhorias internas

O feedback é uma importante fonte para melhorias internas, podendo vir de forma positiva ou negativa, como uma sugestão, elogio ou crítica. O mais importante é saber ver tais retornos como uma possibilidade de crescimento, para melhoria dos processos internos.

Nos momentos críticos, é importante que a empresa reforce o contato com os clientes, demonstrando que se interessa com a opinião deles e que está empenhada para resolver a situação negativa. Assim, tente entender exatamente o que está acontecendo e o que você pode fazer para resolver essa situação.

Estes são os principais pontos para mitigar a evasão de clientes de sua empresa, garantindo compradores leais e defensores da sua marca. Além de tudo, é importante desenvolver uma cultura organizacional que tenha a experiência positiva do cliente como seu principal foco.

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